Sva međusobna prava i obaveze putnika i turističke agencije regulisana su ugovorom koji ta lica potpisuju prilikom ugovaranja aranžmana a sastavni deo Ugovora su i Opšti uslovi putovanja koje propisuje agencija i kojima su detaljno definisana prava ugovornih strana, a koje prihvata i sa kojima se saglašava putnik momentom potpisivanja Ugovora.

Neretko se dešava da turistička agencija ne ispuni sve na šta se obavezala Ugovorom, odnosno da putnicima ne pruži uslugu na način na koji je to bilo ugovoreno, tj da usluga ne bude baš onakva kako je putniku prezentovano u ponudi.

Tipični primeri neispunjenja ugovornih obaveza saobrazno Ugovoru postoje u situaciji kada udaljenost plaže ne odgovara ponudi (udaljenost veća nego što je agencija napisala u ponudi), ako je plaža zagađena te nije moguće kupanje u moru, prisustvo insekata u smeštaju (osim komaraca), neadekvatan smeštaj (ugovorena trokrevetna soba a dodeljena je soba sa dva kreveta i pomoćnim ležajem), ako je ugovoren apartman a kuhinja nije odvojena od sobe, soba nema pogled na more a ugovoreno je da ima, neprijatni mirisi i buka u smeštaju, kvar frizidera i klime, česti nestanci struje i vode, ako je ugovoreno da smeštaj ima bazen a isti ne postoji ili nije u funkciji (takođe ako u funkciji samo nekoliko dana, odnosno kraće od dužine aranžmana), nečisti stolovi i pribor za jelo, u nekim slučajevima i neljubaznost osoblja itd.

U svim gore navedenim slučajevima putnik ima pravo da od agencije zahteva umanjenje cene aranžmana koje se kreće od 5 – 50 % u zavisnosti od slučaja.

Postupak ostvarivanja prava na umanjenje definisan je Opštim uslovima poslovanja koje donosi svaka agencija posebno, međutim postoje određena pravila koja u uobičajna.

Putnik mora da se PONAŠA SAVESNO, tj u obavezi je da predstavniku agencije (ako njega nema onda može i pružaocu usluge – hotelu u kojem je putnik odseo) odmah po uočenom nedostatku ukaže na isti odnosno da reklamira nedostatak.

Putnik je u obavzi da sačeka da organizator u „razumnom roku“ (ceni se od slučaja do slučaja) otkloni nedostatke koje je putnik reklamirao te da prihvati ponuđeno rešenje ukoliko ono odgovara ugovorenoj usluzi.

Ukoliko nedostaci nisu otklonjeni ili isti ne mogu biti otklonjeni putnik sa predstavnikom organizatora potpisuje potvrdu i sa njom ostvaruje prava na umanjanje cene po povratku sa putovanja, na taj način što u odgovarajućem roku (najčešće osam dana od završetka aranžmana) agenciji dostavlja obrazloženi prigovor sa dokazima u kojem zahteva povraćaj dela cene plaćenog aranžmana.

Takođe, putnik ima pravo na naknadu celokupne materijalne štete koju je pretrpeo usled neispunjenja ugovornih obaveza od strane agencije (savetujemo da putnici sačuvaju sve račune u vezi sa troškovima koje su imali), takođe ukoliko npr. usled kašnjenja putnik pretrpi štetu (ne stigne na sastanak, propusti drugi let, ne stigne u drugi hotel itd) isti ima pravo i na naknadu ove štete.

Ukoliko agencija ne isplati putniku odgovarajuću naknadu ili ponuđena naknada prema viđenju putnika nije dovoljna, putnik može protiv agencije pokrenuti odgovarajući sudski postupak u kojem će zaštititi svoja prava.

Aleksandar Sarić, advokat